【环球旅讯】（本文编译自Techcrunch）聊天机器人能够让人们通过聊天对话App或短信功能与服务品牌进行互动，然而该领域目前尚未有集团级别的大公司。但这也阻止不了投资者对聊天机器人的热情。近日美国酒店预订创业公司SnapTravel获得800万美元A轮融资，该公司帮助用户通过短信和Facebook Messenger搜索和预订酒店。

　　有别于很多市面上的聊天机器人，SnapTravel所提供的并非是全自动的解决方案。其聊天机器人（bot）服务可以协助登录和回答用户一些较为简单的问题，但当问题变得复杂时，需介入人工服务。例如，当用户预订了不可退款的酒店，且航班因天气原因而取消时，将有人工服务回答用户的问题并设法提供帮助，而不是交由冰冷的机器人处理。

　　此外，用户还可以寻求人工服务处理聊天机器人不能解决的问题，如不知道酒店是否允许携带宠物，或者用户是否可以预定相邻的房间等。

　　该公司此前做过一个调查，其联合创始人Henry表示：“顾客们想要旅游代理的服务体验，但他们既不想打电话，也不想亲自到访门店，他们只想发邮件或短信给我们。”这个调查结果使得他们意识到通过对话聊天进行酒店预订的体验是可行的。

　　SnapTravel人工客服的运营效率堪比旅游代理。如有需要，他们会为用户打电话找酒店，甚至会打电话提醒客户办理入住手续，设法为客户与酒店谈判争取免费的客房升级。

　　Henry说：“酒店对于SnapTravel人工客服特殊请求的执行率达70-80%，为客户升级房间的概率为25%。”

　　虽然SnapTravel仍处于创业初期，但其凭借优惠的酒店订单和“无App”（app-less）商业模式建立了一定的品牌知名度。

　　SnapTravel从成千上万个酒店来源中进行筛选，然后利用机器学习算法，基于价格、位置、质量和整体价值等因素，进一步缩小选择范围。

　　随着用户持续使用SnapTravel预订酒店，这项服务获取到更多的用户偏好信息，比如客户想要免费WiFi或免费早餐，这些信息成为了SnapTravel未来向消费者推荐酒店的考虑因素。

　　SnapTravel所提供的酒店预订未必只此一家才有，但有时却可能给人这种独一无二的感觉。正如其网站所说，他们能够找到与其他竞争对手一样的未出售的酒店库存。SnapTravel的酒店库存一方面直接来自酒店本身，另一方面来自其合作伙伴，如Expedia、madeus、和Sabre（计划合作）。

　　尽管酒店与预订网站达成的价格一致性协议不允许网站公开酒店的最低价，但SnapTravel却可以突破这一限制，因为他们只通过与客户个人进行一对一聊天私下对话显示价格，而不是在网站上公开显示。

　　他说：“我们为消费者提供100%免费的服务，我们赚钱的方式是从酒店收取佣金，但我们正与客户建立一种关系，因为我们正与他们通过短信服务或Facebook Messenger进行密切的对话交流。对于我们来说，这个交流在客户预订购买时没有停止，而是贯穿用户搜索、购买、升级、甚至是退房后的整个服务流程。”

　　SnapTravel还可以通过类似赞助商信息（Sponsored Messages）的渠道向Facebook Messenger用户进行广告营销，当用户没有完成交易时，重定向广告会发送至他们的短信收件箱。该公司表示由此实现的转化率提升达30%。

　　Henry指出：“对于任何公司来说whatsapp免添加好友发送信息，拥有与顾客再互动的能力非常重要。一般情况下，当人们浏览OTA网站时，人们点到哪里广告就跟到哪里，这是一个令人反感且不奏效的营销渠道。”

　　Henry说“我们在Facebook上使用Sponsored Messages广告营销非常有效。通过与客户的再互动，预订量实现了两位数的提升。”

　　SnapTravel表示会借助此轮融资进一步优化自然语言处理（NLP）能力，以降低对人工客服的依赖。预计未来聊天机器人可以识别用户的对话输入，如“我下周三去纽约过一晚，需要在附近订一个房间” 。

　　SnapTravel可能无需人工翻译成预订请求即可发送合适酒店的预订表格给顾客，并通过Facebook Messenger完成支付。