数据显示，截至7月下旬，“广州智慧12366”智能咨询平台累计访问人数达17.04万，累计咨询次数85.75万，咨询满意率达98.74%。
“这次出售二手房，我想到什么就问什么，每次发问题都被‘秒回’。以往打电线分钟解决的事情，现在智能客服10秒钟搞定，还能接收到政策视频、图解，咨询问题更直观、更有效！”最近通过“广州智慧12366”得到清晰政策指引的广州市民陈小姐热心地向亲友推介该平台。
记者从“广州智慧12366”建设团队了解到，纳税人在平台上输入关键词，系统会弹出20条关联内容h5在线客服系统源码，帮助纳税人确定搜索方向，以“想纳税人所想”的“答未问”方式为纳税人提供管家式服务。同时，该平台还实现了场景式智能引导，例如对“出售房屋涉及哪些税费”这一常见问题，智能客服会给出“是否住房”“自有年限”“是否家庭唯一”等关键条件引导，快速精准锁定咨询需求，引领纳税人缴费人直达“目的地”，使咨询响应速度和解答效率大大提升。
实际上，一些综合涉税事项也有把智能客服“问倒”的时候。这时，纳税人输入“人工”，在线坐席员就会即时“搭救”。“不到1秒就能开启专人服务，人工介入能确保每一个提问都得到快速、有效的回复。”“广州智慧12366”建设团队相关负责人告诉记者，税务部门不但在广州税务微信订阅号工行在线客服平台、服务号、企业号和门户网站等平台设置咨询入口，还在市内各办税服务厅、各类宣传小册子上配置服务二维码h5在线客服系统源码，方便市民随时获取该智能咨询服务。
记者留意到异地在线客服平台有哪些，“广州智慧12366”智能客服十分“聪明”，记者输入较为细化的问题，仍然“秒懂”，问答匹配度较高。
“这是因为我们有一个强大的智能知识库。”据建设团队负责人介绍，智能知识库是“广州智慧12366”的重要数据库，包含12366热线系统的海量数据，这些数据经过梳理分析，形成智能客服首页的“减税降费”“房产交易”等重点模块，让纳税人缴费人一目了然。随着咨询数据日积月累，智能知识库容量也与日俱增。截至目前，智能知识库已经包含知识点5916条，其中一问一答5749对，流程问 167条、相似问4.22万条。
智能解决率是衡量“广州智慧12366”能否解决纳税人缴费人疑问的重要标尺，为了让智能客服切实解决纳税人缴费人的实际问题，知识库维护团队每天对咨询平台进行数据更新和“体检”，并不定期以纳税人缴费人的角色和口吻与智能客服进行咨询“对话”，测试其“业务能力”，保障智能客服问题解决率稳定向好。“广州智慧12366”上线至今，智能解决率持续保持在94%。
“‘广州智慧12366’智能咨询平台是我们开展‘我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动’的特色措施之一。希望通过智能客服的优质服务，提升纳税人缴费人掌上办税缴费的体验感。”广州市税务局相关负责人表示，随着信息技术的广泛应用，提升税费服务信息化水平是提升办税缴费便利化的关键。下一步，他们将继续向打造“问、办、查、评”咨询办理一体化智能咨询平台的目标前进。届时，纳税人缴费人有望在“广州智慧12366”上实现咨询解答后马上进行事项办理，还能随时掌上查询办理进度，纳税人缴费人的满意度和获得感将进一步提升。
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