多渠道，即通过一个平台连接多个渠道的能力，现在已成为客户互动的重要因素。客户希望在他们选择的第一个渠道中获得有效的客户体验（CX）。本报告的 2021 年版发现，企业“总是需要通过电话、短信和电子邮件来吸引现有和潜在客户，但那些采用多渠道战略的企业现在和未来都最有优势。”

　　过去的 2022 年，我们调查了全球五个地区的 4638 名年龄在 18-74 岁的客户，新版报告揭示了其他一些东西：在客户对体验优先的组织进行评价时，使用人工智能增强的全渠道（而不仅仅是多渠道）是绝对必须的。首先问问自己，这些常见的挫折听起来是否熟悉：

　　是的，数据显示，这些由来已久的客户不满情绪仍然存在。但你很快就会发现，有一些新方法可以解决这些老问题：简而言之，AI 是你的朋友。

　　客户喜欢朋友和家人的沟通方式...但不喜欢企业的沟通方式。商业企业怎么能像朋友和家人那样沟通？或许会有一些令人满意的答案。你会看到全渠道的客户体验是如何通过人工智能来实现的。

　　WhatsApp 和 Messenger 在全球范围内都很受欢迎。对于朋友和家人，甚至企业，它们是首选的应用程序。Instagram 也是如此。但它们都比不上手机上的语音和短信。

　　3/5 的客户对与朋友和家人的沟通“非常满意”。但在与企业沟通方面，满意度甚至不到一半。最近对体验印象尤其不好的是日本和韩国等奢侈品市场。

　　对于企业来说，正确的沟通是必须的。特别是在零售和电子商务领域，或者在医疗保健领域，后续服务实际上可以挽救生命。你现在提供的客户体验将为你赢得更多的机会。

　　对于非常规的购买，客户的研究和购买方式不同。在所有地区，几乎所有年龄和性别的客户都会在非常规消费前进行一些研究。印尼人喜欢去公司网站，印度人从朋友和家人那里征求意见，而印度和澳大利亚人则主要进行店内调研。

　　客户是全渠道的调查者。准备购买时，他们会打电话、发电子邮件等，开始行动时，会打电话、拜访。当问题出现时，也要做上述所有事情。通过人工智能实现自动化和个性化，你可以让客户随时随地进行这种调查。

　　客户喜欢在店内购物，但到了投诉抱怨的时候，他们更有可能打电话或发电子邮件。男性在遇到麻烦时更愿意使用视频。

　　当问及哪种类型的沟通问题会让人沮丧时，63% 的客户认为漫长的等待时间和多次联系解决问题是最令人沮丧的两类体验。

　　由于反复遇到这些类型的沟通问题，75% 的客户可能停止从公司购买或停止使用其服务。仅仅需要 1-2 次糟糕的体验，就能让近一半的人可能会停止购买，放弃一家公司。大约四分之一的人也会在社交媒体上讲述他们糟糕的经历。

　　年龄和性别有所不同，女性与朋友和家人分享正面体验的次数更多，40 岁以下的客户有 30% 表示愿意消费更多。

　　在各个地区，所有客户都会采取行动，拉美地区客户可能会告诉朋友和家人，提高忠诚度，而英国、中东和非洲则不太可能增加购买或赞美。

　　印度、中国和印度尼西亚的消费者几乎都会采取行动，而在日本，只有 1/4 的消费者会购买更多，只有 1/5 的消费者会在网上分享。

　　了解了客户的偏好和不满之后，企业应该如何行动？客户期望立即开始互动，但不是所有的需求都要广泛的对话。AI 可以带来智能、自动化、个性化等，来满足不断增长的客户需求。

　　忘记渠道的数量，专注于客户首选渠道的深度和有效性。人工智能鼓励客户以最适合他们的方式参与渠道互动。参与度的提高也促进了分享的意愿。

　　通过将业务通信与 CRM、协作和业务生产力应用程序集成，人工智能可以拉动客户数据，使客户响应自动化，并提供数据驱动的洞察力，将客户体验提升到新的水平。

　　鉴于常见挫折的持续历史，客户几乎习惯于预测它们。当他们遇到一个很好的体验时，这简直是一个惊喜。他们会想要分享。人工智能会拯救每一天。

　　数据很清楚。客户喜欢有多渠道选择的体验，但希望在选择的第一个渠道中解决问题。他们希望企业知道，不这么做的后果是严重的。多亏了人工智能，现在比以往都更有可能实现这种期望。

　　创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询大陆whatsapp可以用吗、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐，查看更多