在线接入网页客服h5在线客服源码在行业内沉浸 18 年的小 i 机器人，从 2004 年专注于 MSN 聊天机器人的研发，一路摸爬滚打，已成为拥有中国客服机器人最大份额的认知智能企业。总结其成功的经验，除了扎实的技术实力，最难能可贵的是「为客户提供价值」的企业信条。
2004 年的时候在做 MSN 聊天机器人，用的技术就是自然语言处理，自然语言处理是人工智能里的核心技术之一。
2006 年开始，小 i 机器人（以下简称「小 i」）开始转型为 B2B 企业。被迫转型是一次刮骨疗伤。所谓的聊天机器人，在当时 PC 时代听上去很酷很前沿，但商业公司的求生之路，靠技术情怀只能煽情，若找不到稳定的现金流，证明业务模式绝对是错的。
「一切没有变现能力的生意，势必无法提供商业价值。」小 i 机器人高级副总裁许弋亚告诉极客公园（id：geekpark），公司的转型是团队清醒地认识到，只有挣钱的商业公司才是对社会最大的福祉在线接入网页客服。小 i 机器人需要回归商业本质，重新寻找长期获利的业务模式。
2009 年小 i 完全转型为 B2B 企业，在这之后不久，许弋亚加入了小 i。几经复盘和商榷，创始团队重新看到了公司的希望，来自于客服行业的潜在痛点。
许弋亚回忆，虽然当时规模庞大的呼叫中心，远未把节约人工成本看作当务之急，但客服行业整体的流失率高达 30%。他们一方面要对新员工不停地培训，另一方面招聘的成本和难度有增不减。而且客服人员每天面对的提问千篇一律，20 个常见问题就能覆盖 80% 的用户来电诉求。在会话领域有多年积累的小 i智能客服在线系统，想到了从智能客服切入的新业务方向。
「小 i 是幸运的，」许弋亚提到，因品牌知名度和技术积累，帮助公司在 2008 年就与少数客户的尝试开发了智能客服产品，收获了难得的企业订单。
和互联网公司以产品为中心的思路相反，B2B 向来以客户为核心。从产品为王向客户导向转移，小 i 机器人持续地扭转思维观念，从技术研发人员的作风最能体现。
那个年代，企业级订单多半来自运营商和政府。最早，小 i 机器人陆续和河南、江苏在线接入网页客服、宁夏等的通讯运营商，做了几个项目制的样板案例。技术人员常驻客户公司，根据客户间的共性和差异，前后花了近半年的时间，才梳理出了一套复杂的底层框架和产品逻辑。然后在 2010 年 12 月 26 号，内部启动了代号为 Christmas 的智能客服产品，亦是小 i 在 2B 领域开发的第一款正式版产品。
中间的产品开发过程，并不是一路顺畅的。产品的验收标准，都是跟客户一起打磨出来的。许弋亚表示：「在 2008 和 2010 年的时候，我们跟客户去签合同，他们说你总要有个验收标准，和客户一起，我们共同制定了智能客服机器人的事实上的工业标准，譬如产品功能、验收条件等，同时不断打磨标准化的产品，然后不断地迭代优化。」
「产品化的过程，就是模块化、标准化的过程。」许弋亚感慨，这条道路非常不容易，国内目前的 AI 工程化的整体水平与微软的 office 差距较大，所以光有技术不行，得有产品、解决方案和成熟的交付体系，才能满足企业客户的需求，并解决实际发生的问题，才能产生商业价值。而小 i 机器人提供客户端到端的解决方案，已经建立了相对完善和成熟的解决方案生产交付体系，在业界是领导者地位。
「我们走出了一条真正的商业化道路。不是一两个客户买单就叫所谓的商业化，而是数百家，甚至数千家企业愿意付费来购买产品及服务」，许弋亚直言，在 2015 年，人工智能浪潮来临之前，小 i 已经拿下多家大型银行的订单。除此之外，还有联想、华为、OPPO、安利等企业客户，合作的背后都是真实存在的商业合同。
而针对不同客户、不同行业的不同需求，小 i 已能够为用户提供定制化的解决方案，打造了一套良好的服务交付体系。围绕这一点，小 i 机器人还构筑了更多的解决方案来支撑，包括对服务人员的协作，辅助他们为用户提供更优质的服务。
例如针对用户的各种提问，传统的解决方案是客服打开系统，检索出对应的产品或分类，然后判断正确答案，再去回答客户。接入小 i 机器人以后，只要用户拨通人工客服，系统会根据提问自动匹配相应的回答内容，供客服人员参考。
此外她强调，知识体系是人机会话的核心。截至目前，小 i 机器人不仅提供基于微信端和客户端的人机会话，还同客户一起，建立了统一的 AI 知识库。
许弋亚介绍，传统的知识库只支持呼叫中心的客服人员，不支持机器人，因为机器需要结构化的数据支持，所以小 i 团队与客户一起，开发了一套既能为机器人所用，又能让客服人员看懂的「智能+客户服务」的融合 AI 知识库解决方案。
过去十年，小 i 走出了一条独有的核心技术体系，拥有完全的自主知识产权。目前已获得授权专利 130 余件，已申请的近 500 项，此外还拥有 90 余件软件著作权。
许弋亚表示，商业化的关键，是找到 GTM，即「Go to market」的路径。市场的规律告诉他们，最先拥抱数字化，最先来拥抱云服务的，永远是那些大企业，因为他们有创新意识、有财力，有人才。
她透露，在金融领域家小问智能客服系统，小 i 现有的客户占据公司所有客户的 40% 左右。而今后会以更加多样性的模式，来推动现金流的增长，包括以服务的方式来提供，进行生态整合，而不单单只是交付一款软件或一项专业服务。
而这些方式不光取决于小 i 机器人本身，也取决于甲方客户的接受度。如何让客户说服自己，产生付费意愿，需要企业向客户证明提供商业价值所在，他们才能有一种「自发的迎接行为」。
她提到，小 i 的第一个金融行业标杆客户是某著名股份制银行信用卡中心。2012 年，腾讯重点发力微信客户端，小 i 将服务嫁接到社交媒体的平台上，通过电子化服务，和人工智能技术，在该银行的微信服务号，连接持卡用户，小 i 机器人 7×24 全天候值守，从客户服务开始在金融场景落地。2013 年，小 i 帮助其上线行业内首个智能知识库。在不断探讨尝试新的人工智能应用场景下，目前，经过将近 6 年多的合作，多种 AI+智能服务的解决方案已经在该银行落地开花，不仅节约了成本，更重要的是提升了服务人员的生产效率，支持该客户达成了显著的商业目标，成为客户服务领域 AI+ 的标杆企业，该企业的案例被多家全球知名咨询机构多次引用。
把服务移至微信这样的社交化媒体上，是客服机器人行业的一场革命。只要微信开放接口，客户就能享受服务，在这过程中h5在线客服源码，小 i 机器人帮助企业或机构触达到了更多用户，也节省了部分人力成本。更重要的是，机器人以毫秒级的响应速度，为用户提供更便捷的体验。例如用户在银行 App 发送「给我增加余额」，系统马上通过审核，不需要再到营业网点，缩短了时间成本。
从某种程度上来说，小 i 是幸运的。从 2010 年开始，小 i 机器人率先向金融行业渗透。「当时大家都不知道这是人工智能的应用，但是我们已经创造了很大的商业价值。」
不只呼叫中心和客户服务中心，小 i 机器人的多样化营销和多种解决方案，目前已在智慧+城市、智慧+硬件等领域帮助客户覆盖更多的用户人群，很多场景都是在和客户共创中产生的，这是一种「相互成就」。
而如今，当大家围绕人工智能商业化攀谈的时候，大部分人都认同应用场景的落地，才是一家 AI 企业在商业化和产业化实力的硬实力体现。通俗的翻译，就是「有客户掏钱买单，才是王道。」
许弋亚认为，如果今天人工智能创业公司还在讲「现在是投入期，挣钱是未来的事情」，投资者多半不会投它。所有的企业最终都要回归商业化本质，靠烧钱熬到最后的玩家几乎不存在。
「从商业角度来看，智能客服的赛道上最多只能容纳第一名、第二名，没有第三、第四。」许弋亚指出，头部玩家之外，其余的就是长尾。她不认为行业还存在的后起之秀，那需要长时间的积累，可时间窗口不再，他们拼了命只争朝夕，大概率只能接一些小单子。
当然，仅仅沉湎于做个小公司，也可以取得相对意义上的成功。许弋亚笃定，小 i 行业领导者的地位，不是随意悍动的，也不构成竞争。「所谓的竞争，是它来抢夺我的领导者地位，那才叫竞争。」
论及行业壁垒和技术积累，想要超越是需要时间的。同赛道的大部分创业公司，萌生于 2015 年和 2016 年，只有两三年的时间沉淀。「我们也比别人早做了，也比别人基础好，这一点毋庸置疑。而做 B2B，是需要一步一步扎扎实实的，为客户提供服务，更多地以客户为中心，这才是一家 B2B 企业应该有的态度。」
她表示，很多人涌入这个行业，说明这个行业开始壮大了。然而小 i 机器人最大的竞争对手，「不是别人，而是自己」。以客户为中心的 B2B 企业，需要持续不断的创新能力，确保长期的领先地位。
所有企业都想寻找既懂技术又懂商业的人才。不幸的是，现实中很少能培养出这样的人。「别无他法，我们只能自己培养。」
2017 年，小 i 机器人战略升级为技术和产业化平台。许弋亚解释，所谓产业化平台对应的是产业化能力，侧重于技术赋能和能力输出。因此，小 i 不仅有大客户作为合作伙伴，还开设了小 i 智慧学堂，根据过往经验教训和方法论总结，指导中小型企业如何正确的做交互服务和解决方案，让他们在人工智能的商业落地时，少走冤枉路。
现阶段，企业服务的人机会话还需要进一步改善。譬如一些营销服务，需要更好的客户体验和更广泛的应用。包括目前的大型企业，怎么把服务型产品和销售端、客户端相互打通，是接下来亟待解决的任务之一。另外，「我们发现在制造业也有很多围绕人机会话方面的机会，许弋亚提到表示，接下来，小 i 也会在人「AI+制造」等多个领域继续探索，争取早日商用落地。
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