全球云通信平台Infobip近日发布了一份新报告,分享了领先分析公司IDC的研究成果。这份电子书名为《利用对话式人工智能实现深入客户互动》(Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI),强调了由对话式人工智能驱动的统一对话解决方案日益增长的重要性,特别是在亚太地区。

　　在当今的数字信息时代,客户的期望已发生变化。他们期待品牌能够提供真实和更加个性化的关注。然而,许多企业几乎没有提供独特体验的能力。IDC《2023年未来客户体验调查》(IDC Future of Customer Experience Survey2023)显示,在中国有37%的企业没有能力在整个客户旅程和渠道中保持客户沟通语境的连续性。这一数字在马来西亚(40%)、印度尼西亚(60%)和印度(60%)更高。

　　调查报告进一步指出,越来越多的品牌正在通过提升企业预算来优化客户体验(CX),将客户互动置于首位,以打造卓越的客户体验。在马来西亚(87%)和中国(58%)的企业中,客户满意度和信任度成为主要的投资方向。与此同时,在印度尼西亚(97%)和印度(83%)的企业中,客户服务与支持被视为优先事项。

　　随着客户越来越偏好使用数字渠道进行交流和购物,亚洲地区的消息应用使用率持续上升。洞察到这一市场趋势,零售、电子商务、金融服务和电信领域的品牌正快速行动,在WhatsApp、Viber等热门平台上建立自己的品牌形象,以便在客户最活跃的地方提供不间断的服务。根据Infobip发布的最新消息趋势报告显示,印度尼西亚的WhatsApp消息量增长了509%,越南的聊天应用程序使用增长226%,而菲律宾的Viber消息量也实现了34%的增长。

　　WhatsApp在全球范围内保持其领先地位,拥有超过28亿的活跃用户。尽管如此,由于文化偏好、本土语言和集成需求的驱动,其他消息平台在特定地区逐渐崭露头角,例如在台湾和泰国流行的LINE、韩国人偏爱的KakaoTalk以及越南用户众多的Zalo。在一些国家,由于其庞大的用户基础,特定的消息平台能够声称市场的主导地位,例如微信在中国拥有13亿的活跃用户,几乎所有的这些用户都来自中国。

　　根据IDC《2023年商业价值工程调查》(IDC Business Value Engineering 2023 Survey)报告,亚太地区约39%的企业将对话式人工智能视为未来两年内的关键投资领域。企业投资于人工智能驱动的应用程序,主要目的是为了优化客户体验,进而提升客户的成功率、满意度和忠诚度,同时也旨在以产品或服务更好地满足客户的需求。

　　根据IDC在2024年1月发布的《未来企业韧性与支出调查》第一次报告(Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 1),聊天机器人是亚太地区企业计划整合生成式人工智能的前两大领域之一。如今,对话式人工智能聊天机器人能够快速提取与客户相关的上下文数据,从而提供实时的配送更新、个性化产品推荐,甚至简单的个性化问候,从而增强客户体验,使其感觉更加受到重视。

　　Infobip 是一个全球云通信平台,可帮助企业在客户旅程的各个阶段构建互联体验。通过单一平台,Infobip 的全渠道客户互动、身份识别、用户认证和联络中心解决方案可帮助企业和合作伙伴克服消费者沟通的复杂性,从而实现业务增长并提高客户忠诚度。该公司提供的原生内置技术能够覆盖全球六大洲超过 70 亿台移动设备和物联网设备,连接超过 9700 个连接点,其中 800 多个是运营商直接连接whatsapp 消息2453026Z空间。Infobip 成立于 2006 年,由联合创始人、首席执行官 Silvio Kuti、Roberto Kuti 和 Izabel Jeleni 领导。