前段时间，我们在小范围内发起了智能外呼机器人海外版的内测，在与客户的持续沟通中，我发现大家在海外使用外呼机器人时，追求的目标、策略的思路都与国内如出一辙，然而在项目实际推进过程中却往往会障碍重重。

　　举个简单的例子，我们在国内经常使用智能外呼+短信向微信引流的策略，来实现流量转化和后续运营储备，但在海外，许多国家短信的打开率比国内还要低，更没有微信这个高覆盖度的社媒做支撑。这就导致原来这套玩法完全不奏效报价后跟进客户whatsapp，意向率掉得很严重。

　　在海外智能外呼的项目经验积累中，我们也通过比对海外不同地区智能外呼项目的规律，摸索出了3个海外与国内智能外呼项目在运营思路上的关键差异点：外呼回落渠道、语音信箱、本地化交流。我们也尝试在这些方向上做了优化调整，均对最终结果产生了积极影响。我想结合真实的操盘案例，来分享我们的运营思路。

　　从根本逻辑上说，电话这种模式自身是有反馈率上限的，即使线路再优质、话术再合理，还是会有许多人不愿意接听陌生电话，或不愿与陌生人交流。因此一直以来，我们都会尽量使用“电话+文字”渠道两条腿走路，将部分通话中无法完成的沟通，引导到另一个非通话类渠道上，这就是所谓的“回落渠道”。例如在国内，我们就会通过电话+短信发问卷的方式来做回访，通常会对回访场景外呼项目的意向率产生比较积极的影响。

　　但在海外，我们会失去2个重要“臂膀”。一是短信，虽然智齿拥有丰富的国际短信资源，但许多国家的短信覆盖面并不像国内这么大。在海外一些短信不普及的国家，营销类短信的打开率相当低。二是微信，我们在国内会惯用智能外呼引私域的策略，但微信在海外的覆盖率极低。这两个在国内最为重要的智能外呼回落渠道，到了海外全都行不通，这可能让智能外呼信息收集类项目在最终结果上大打折扣。

　　要想同样实现“电话+文字”的模式，除了丰富的国际线路资源保障外，还需要根据外呼目标国家，选择当地覆盖率比较高，同时触达门槛相对低的社媒来充当新的回落渠道。

　　以东南亚市场为例，我们一般会选择“智能外呼+WhatsApp”的组合，先由智能外呼快速批量打出电话，实现强提醒；再按照机器人为通话标记的意向标签发送不同模版的WhatsApp，消息中附上信息收集表单的链接。由于WhatsApp企业号无需加好友就能发送信息，且具备官方认证的特点，其可信度大大高于普通短信，普遍打开率很高，这会直接拉升项目转化率。

　　我们之前为某家手机品牌应用过这套策略，在数据质量不佳的前提下，只通过外呼形式收集的意向率为12%，虽然符合智能外呼行业内信息反馈和意向率水平，但加入WhatsApp进行回落之后，反馈率直接提升至23%左右，效果提升一倍。

　　市面上有许多厂商能做海外外呼，许多厂商可以对接海外社媒，但能像我们这样真正把两方资源结合在一起应用的并不多。除了WhatsApp，像国际短信、Facebook、Instagram等众多主流渠道我们都能实现对接，项目中可根据外呼地区特点选择适合的社媒回落渠道，进一步辅助外呼，这让我们在反馈度、意向度指标的提升上会更灵活有效，我们的许多客户也非常看重这一点。

　　语音信箱在海外应用非常普遍，在国内却很少人用。在美国、墨西哥等美洲国家，语音信箱的使用率能达到90%，也就是说，打100通电线通都不是真人接起，这会极大影响外呼项目的实际效力。

　　使用语音信箱的受众，通常都有集中收听语音留言的习惯，但他们通常不会回电。我们仍然需要通过其他渠道来实现收集信息的工作，让外呼电话“反主为客”，成为一个提醒对方关注消息的手段。

　　这里可以理解为我们用怎样的交流顺序、问题设置来和对方沟通。通常我们会根据对方国家“语境的高低”来做区别设置，增加智能外呼的真实感。举例来说，对于如美国、欧洲一些低语境国家的受众，他们更倾向于开门见山的沟通，因此我们会省略不必要的寒暄，通话开始直奔主题，开场白挂断率最低可达到13%；而对于如韩国、日本等高语境国家，人们表达相对含蓄，我们就会在开场白、通话过程中加入一些寒暄、语气助词等设置，避免当地用户会感到不被尊重，以此来提升通话感受，从而实现外呼目的。

　　这一点主要是针对“每一句话该怎么说”的设定。我们每一位负责海外的运营优化师，都至少熟知英语和一门小语种，在配置话术时，我们也会请语言顾问来做对话把关。主要依据目标国家的沟通习惯来斟酌用词、语句长短、语法表达等，使每一句话更加符合对方的交流习惯，通过本地化的表达来提升人机交互感、用户接听意愿、通话时长和用户感受。

　　电话交流对机器人的输出语音有很严格的要求，“机器”味太重、发音太“标准”等，都会让对方感觉到强烈的不真实感，继而挂断率飙升。在这一点上，我们会着重对音色的风格、语种、当地口音做前期资源储备。截至目前，我们已经储备15种语言超过60种音色，在同一个项目上，我们会使用不同音色和风格做对比测试，选择效果最好的、最符合当地沟通感觉的音色执行项目，从而进一步保证话术的有效性和用户聆听完整性。

　　智能外呼的优化是个“精细活”，它一方面需要涉猎多方面的“细碎”经验，另一方面也要能持久的对话术进行打磨调整，慢慢找到感觉。如果在之前没有过任何海外智能外呼的运营经验，可以与我们联系，我们智齿的优化运营团队可以帮助企业从0到1完成项目的快速冷启动，并持续陪跑调优，过程中也会应用到我们的多种储备运营策略。